1. Usuário envia e-mail solicitando atendimento (normalmente o e-mail é enviado para o consultor)

 

2. Helpdesk irá abrir um chamado e encaminhar para o devido grupo. No caso de o e-mail ser enviado somente para o consultor. O mesmo deve solicitar abertura do chamado para o Helpdesk , copiando no e-mail o usuário, gestores da Biotronik (observar contatos do cliente acima), Leandro e Salatiel; O consultor também deve orientar que o usuário utilize o meio oficial de abertura de chamados na Verus Brasil, que é enviando e-mail ao helpdesk@verusbrasil.com.br

 

 

3. Após abertura do chamado o consultor inicia o atendimento, que pode ter duas possibilidades

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Rota A :Ser um chamado de assistência ao usuário

Rota B :Problema dentro do sistema.

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4. Após a identificação de qual rota de atendimento deve ser seguida. 

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5.Rota A: O consultor auxilia o usuário e após certificar que o atendimento foi finalizado, envia um email para o usuário solicitando autorização para encerramento do chamado.

 

Rota B - Passo 1:  A outra opção é onde o consultor identifica um problema que deve ser corrigido dentro do sistema. Para isso será necessária a abertura de uma request (Request). O consultor irá criar um documento DEF (Templates), este documento tem que ser escrito em inglês, com o número do chamado na identificação do documento. No item “Solution Proposed” demonstrar brevemente o que é necessário fazer, se for uma alteração ABAP coloca-se um trecho do programa, se for configuração apenas detalha o que é necessário não é preciso detalhar o caminho no IMG, e neste documento informar qual o tipo de request que será necessário e colocar o usuário também – no caso de workbench o usuário é o delgado_m se for customizing jardim_m.

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Passo 2:  Após a confecção do documento, é necessário enviar e-mail aos gestores da Biotronik (observar contatos do cliente acima), copiando o Diretor de AMS e GR (Leandro Albertini e Salatiel Silva) solicitando a criação de uma request e anexando o documento DEF. Nesse e-mail o assunto deve ter a identificação do chamado – padrão copiar no V-Desk, e no corpo do e-mail identificar que tipo de request está solicitando (wokbench/customizing) isso facilita para o Khalid, o e-mail não precisa ser em inglês. Indicar também no corpo do e-mail para qual usuário SAP a request deve ser criada e também sua característica (customizing ou workbench). Assim que enviado o e-mail, registra-lo em uma ocorrência do V-Desk e anexar o DEF enviado ao chamado dentro da ferramenta.

 

Passo 3: Após a solicitação da request aguardar o retorno do Gestor da Biotronik.

 

Passo 4: Quando a resposta sobre a request foi gerada é necessário fazer alteração no chamado dentro do V-Desk. O número da request deve ser colocado no campo “informação adicional” e atualizar o número do Solman que está na descrição da request (é um número que inicia com 5000xxxxx) no campo “Cód. Do chamado do cliente” essa informação é necessária pois estará no assunto do e-mail é com esse número que chamado será identificado pelos gestores da Biotronik (observar contatos do cliente acima).

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Passo 5: O início do atendimento é no ambiente TD5 (DEV), onde o consultor deve realizar as configurações ou desenvolvimentos necessários e fazer testes. Após os testes, o consultor deverá gerar um documento chamado “Testcase”, onde os resultados dos testes são demonstrados, este documento tem que ser escrito em inglês. As telas do SAP evidenciando os testes devem estar em inglês.

 

Passo 6: Após a finalização do documento. É necessário entrar em contato com o usuário e apresentar a solução – isso evita transportar a request para o ambiente de KD5 (QAS) e se houver problemas ter que solicitar um retorno da request para TD5. Se houver problemas esse processo deve ser repetir até o usuário validar a solução.

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Passo 7: Após aprovação do usuário, o consultor enviará o documento de “Testcase” para os gestores da Biotronik (observar contatos do cliente acima), copiando o Leandro e Salatiel, solicitando o transporte para KD5 (QAS ambiente de testes), novamente identificando as requests no corpo do e-mail.

 

Passo 8: Após a solicitação de transporte (para qualquer ambiente), nem sempre os Gestores da BIO recebe de Berlim a informação que a request foi transportada. Para confirmar,  deve-se entrar no ambiente e verificar. Normalmente o transporte ocorre no dia seguinte a solicitação, o consultor deve verificar no sistema e se não foi feito o transporte, enviar email para os gestores da Biotronik (observar contatos do cliente acima) relatando o problema.

 

Passo 9: O usuário irá realizar uma validação em KD5, caso a solução seja aprovada, passe para o Próximo passo. Caso a solução seja rejeitada para realizar a correção, o consultor deverá voltar para o Passo 2 incluindo no documento DEF original, um item explicando a necessidade de uma nova request e seguir os próximos passos.

 

Passo 10: A solução foi aprovada!!! O usuário irá confeccionar um documento de “Testcase” em KD5 e o enviará para o consultor, que novamente solicitará aos gestores da Biotronik (observar contatos do cliente acima). com cópia para o Leandro e Salatiel o transporte para PD5 (produção).

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Atenção -  Se durante o atendimento houve mais de uma request, atualizar o documento de Testcase que irá para KD5 com todas as requests utilizadas (sendo ou não o mesmo número do Solman). Caso o consultor necessite cobrar o T.I. do cliente o transporte para PD5, o documento de Testcase deverá ser anexado novamente neste email de cobrança.

 

Passo 11: Após aviso do Gestor da Biotronik que a request foi transportada, o consultor avisa o usuário que o transporte foi feito e aguarda autorização para encerrar o chamado.

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OBS:     

• Os usuários normalmente geram e-mails com o assunto diverso – responder sempre com o padrão Verus, assim o Khalid tem o número do chamado;

• Sempre confirmar antes de avisar ao usuário se realmente o transporte foi feito – já ocorreu de dizerem que foi feito o transporte e isso não ocorreu;

• O consultor não pode gerar nenhum tipo de request, tem que ser solicitado via o documento DEF.

• Qualquer tela enviada aos Gestores da Biotronik solicitando ou informando algo a Berlim, o usuário deverá logar em inglês.

• Muito importante seguir o padrão para o nome dos documentos de DEF e Testcase

• Somente os documentos (DEF e Testcase) devem ser preenchidos em inglês, as trocas de e-mail devem ser em português. Os e-mails só devem ser em inglês quando envolvimento com o time Global da Biotronik.

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