Informações básicas:
O Grupo UOL é a maior empresa brasileira de conteúdo, tecnologia, serviços e meios de pagamentos.
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Há duas décadas é a maior empresa brasileira de conteúdo, serviços e produtos da internet. Nove em cada dez internautas acessam o UOL todos os meses, sua homepage recebe mais de 114 milhões de visitantes únicos por mês
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Contatos:
Diretor A.M.S. : Leandro Albertini
leandro.albertini@verusbrasil.com.br
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Gerente de Relacioanamento: Claudio Brandão
claudio.brandao@verusbrasil.com.br
Tel:55 (11) 99580-9120
Contatos no Cliente:
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Carlos Alexandre Munhoz Gracia
cmgarcia@uolinc.com
(11) 95070-1809
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Sumário
Módulos de Atendimento
Módulos de atendimento:
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FI
CO
MM
SD
TRM
RE
ABAP
PS
WF
Procedimentos Gerais
Passo 1 – O chamado é aberto no canal helpdesk@verusbrasil.com.br;
Passo 2 – O time de Nivel 1 recebe a solicitação e qualifica o chamado entre Dúvidas, solicitação, incidente e análise de viabilidade. Identifica a severidade e classifica o módulo;
Passo 3 – Uma vez aberto na fica correta, o coordenador do módulo verifica a qualificação feita no chamado, caso não esteja de acordo, realiza as devidas alterações.
Passo 4 – O consultor inicia o atendimento e verifica se o chamado pode ser resolvido por orientação (sem geração de request), configuração/ajuste (com geração de request) ou precisa fechar o escopo e estimar por tratar-se de uma melhoria.
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Caso seja um chamado de orientação (sem request), o consultor deve registrar comunicar o usuário por e-mail e registrar a orientação dada no V-Desk. Ao encerrar o chamado, deve-se incluir a solução na base de conhecimento.
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Caso seja um chamado de configuração/ajuste (com request), o consultor deve realizar o atendimento do chamado gerando as requests necessárias. Caso identifique a necessidade de envolver o time ABAP, o consultor funcional deve detalhar em um e-mail a necessidade e enviar ao grp.abap@verusbrasil.com.br. O transporte de request de DEV para QAS é feito de forma automática (a cada 15 minutos). Assim que a solução estiver em QAS, realizar os testes unitários e gerar o documento de quality assurance (QAF) e o controle de request (CR), anexando os no chamado. As telas dos testes devem ser adicionadas ao documento de modo a exibir dia e horário. Todo contato com o usuário deve ser registrar nas ocorrências do V-Desk. Ao encerrar o chamado, deve-se adicioná-lo à base de conhecimento do V-Desk.
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Caso seja uma melhoria, o consultor deve criar o Documento de Entendimento Funcional (DEF) e submeter para aprovação do usuário. Uma vez aprovado, este documento deve ser metrificado criando o documento ME. Verificar se é necessário envolver o time ABAP para estimar as horas de desenvolvimento. Se precisar deste time, o consultor deve anexar o DEF no chamado e solicitar via e-mail ao grp.abap@verusbrasil.com.br. Uma vez gerados DEF e ME, encaminhar ao coordenador de módulo para aprovação. O coordenador irá avaliar e submeter para a aprovação do Diretor de AMS.
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Assim que os documentos estiverem aprovados internamente, o Diretor do AMS irá remetê-los ao GO para que este envie para o cliente aprovar.
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Quando DEF e ME estiverem aprovados pelo cliente, o chamado original deverá ser encerrado com os documentos anexos. Um novo chamado será aberto para desenvolver o escopo firmado no documento de entendimento funcional.
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Os chamados de melhoria devem conter DEF e ME (do chamado original) e também a EF, QAF e o CR.
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Modelos de Documentos
Este cliente utiliza o padrão Verus Brasil de documentação, para obter os modelos, acessar o endereço de rede abaixo. Consulte também a opção "METODOLOGIA AMS" no menu principal.
Para obter os modelos de documentos acesse o SharePoint pelo link:https://verusbrasil.sharepoint.com/
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Consulte o acesso com seu gestor.
Apontamentos
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Diariamente feito no V-Desk - segue o link : https://verus.multidadosti.com.br/login.php
Request
Padrão de request: VERUS.CCC.MM.DDDDDDDDDDDDDD.VVVVVV
VERUS. à Fixo
CCC. à Iniciais do consultor responsável por criar a request
MM. à Módulo de atendimento
DDDDDDDD. à Breve descrição do assunto envolvido na request
VVVVVV à Numero do chamado no V-Desk
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Procedimento para transporte:
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Transporte de DEV para QAS - Liberar task e request. O transporte é realizado de forma automática.
Transporte de QAS para PRD - Enviar solicitação de transporte ao seguinte e-mail: l-saperp-transportes@uolinc.com do cliente. O e-mail deve conter a documentação gerada no chamado, conforme metodologia Verus Brasil.
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Toda request de customizing transportada para QAS, deve também ser importada ao DEV 220. Este procedimento deve ser realizado no próprio DEV 220 acessando a transação SCC1.
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Atenção: Indicar na CR quais requests não deverão ser transportadas para PRD e consequentemente deverão ser elimandas da fila de transporte.
Ambiente
Os ambientes possuem acesso SSO (Single Sign On) e são alcançados através de acesso à máquina do cliente. Todos devem possuir um usuário exclusivo de acesso às máquinas virtuais, este usuário vem acompanhado de um token que deve ser instalado no celular do consultor.
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Deve-se ingressar no endereço abaixo para se logar à máquina virtual.
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https://client.wvd.microsoft.com/arm/webclient/index.html
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Inserir usuário e Senha + numero de token
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Assim que logado na máquina virtual, localizar e abrir um browser nela. A seguir inserir o link abaixo:
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https://sap.uolcorp.intranet/irj/portal
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Inserir apenas usuário e senha (não precisa do Token).
Obs.: Nunca solicitar que o navegador grave sua senha.
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Procedimentos a serem seguidos antes de ingressar a primeira vez nos ambientes do UOL
Incluir as seguintes entradas no arquivo service do Windows, endereço:
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C:\Windows\System32\drivers\etc
sapmsPBW 3600/tcp
sapmsPRD 3600/tcp
sapmsQAS 3600/tcp
sapmsDBW 3600/tcp
sapmsQBW 3600/tcp
sapmsDEV 3600/tcp
sapmsSOQ 3601/tcp
sapmsPHA 3600/tcp
sapmsQHA 3600/tcp
sapmsDHA 3600/tcp
sapmsDGR 3600/tcp
sapmsQGR 3600/tcp
sapmsPGR 3601/tcp
sapmsPGA 3601/tcp
Dúvidas Frequentes
Não possuÃmos acesso ao ambiente de produção. Sempre que necessário, enviar e-mail ao l-sap-firefighter@uolinc.com solicitando acesso e indicando para qual usuário o firefighter deve ser atribuÃdo. Uma breve explicação do que será acessado no ambiente se faz necessário.
Não precisa comentar diretamente quais transações, basta apenas indicar o processo que será analisado.
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Para solicitar acesso via firefighter, utilizar o seguinte script:
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Solicitação FF
Chamado Atendimento: Número do Chamado (JIRA, Verus, FH, LKM etc.)
ID FireFighter: Detalhar qual a área de solicitação do FF
Atribuir FF para: colocar o usuário (ex. cmgarcia)
Tempo de Duração da Solicitação: Detalhar o perÃodo que será necessário o firefighter
Motivo: Detalhar o motivo da necessidade do FF (por favor, não colocar somente o número do chamado).
OBS.: Sempre copiar os usuários: cmgarcia; atulio; mtomie
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Toda configuração ou customização realizadas nos respectivos ambientes de desenvolvimento devem ser transportadas ao DEV 220, via transação SCC1. Duvidas consulte seu coordenador.
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