Gestão de Mudanças
1. Objetivo: definir as orientações para o tratamento de mudanças no escopo do contrato de atendimento do A.M.S.- Application Management Services aos seus clientes.
2. Escopo: Qualquer tipo de mudança (inclusão, exclusão ou alteração) envolvendo linhas de serviço, sistemas, funcionalidades, módulos, produtos, operações e unidades de negócio do cliente, SLA’s e severidades.
3. Premissa: qualquer mudança que altere o escopo contratado pelo cliente deve ser realizada conforme as regras estabelecidas em contrato e, se for o caso, deve ser realizado o planejamento prévio da passagem de conhecimento conforme definido na metodologia Verus Brasil.
4. Responsabilidades:
Apoia: dá suporte na execução da atividade
Executa: responsável principal pela execução da atividade
Homologa: responsável pela aprovação dos resultados da atividade
Participa: responsável secundário pela execução da atividade
5. Orientações:
a) Solicitações de Mudança:
O Cliente deve comunicar a solicitação de mudança no escopo do contrato com as seguintes antecedências:
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30 (trinta) dias corridos, caso as funcionalidades ou sistemas utilizem as tecnologias já empregadas no contrato, ou seja, o SAP e seus módulos. (exemplo: a implementação de um novo módulo funcional);
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60 (sessenta) dias corridos, caso as funcionalidades ou sistemas utilizem tecnologias não presentes no elenco de sistemas vigente até o momento, ou seja, outros produtos SAP (exemplo: a implementação do produto CRM).
b) Alteração do escopo:
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A incorporação de novas funcionalidades, sistemas e tecnologias será tratada caso a caso, onde será avaliada a complexidade da implementação bem como o volume de horas da nova demanda, podendo gerar uma alteração nas condições contratuais estabelecidas com o Cliente;
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As alterações de escopo abrangendo a configuração dos sistemas, tecnologias e as linhas de serviço do A.M.S. e que acarretem a alteração da equipe fixa de sustentação, a inclusão de novas tecnologias ou a alteração nos processos implicarão na revisão de condições contratuais estabelecidas.
c) Monitoramento e Gestão da Capacidade:
Periodicamente deve ser realizada uma análise de tendências de atendimento das demandas dos clientes para planejamento e dimensionamento da equipe necessária para o volume de demandas esperado, em termos do quadro de profissionais e capacidade técnica. Caso seja necessário, reconfigurar a estrutura da equipe.
d) Ciclos de Revisão da Baseline contratada:
Poderão ser realizados exercícios trimestrais de revisão do baseline de horas anual contratado pelos Clientes, avaliando a volumetria (horas aplicadas aos atendimentos), SLA’s e a disponibilidade de recursos do A.M.S..