Informações básicas:
Nossa missão é prestar serviços de apoio logístico, administrativo e gestão financeira aos projetos desenvolvidos pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz), nos campos da ciência, tecnologia e inovação, em diversas categorias: ensino e pesquisa, produção de bens e insumos para a saúde, serviços de referência em saúde, informação em saúde, desenvolvimento institucional e promoção de eventos técnico-científicos; e como Organização Social (OS) em projetos que abrangem atendimento básico e promoção à saúde e aprendizagem, em parcerias da Fiocruz com órgãos de Governo.
Ramo de atividade: Tecnológico em Saúde
Horário de atendimento:
Seg a Sex das 09:00 as 18:00
Contatos:
Diretor A.M.S. : Leandro Albertini
leandro.albertini@verusbrasil.com.br
Gerente de Relacionamento: Maria Stella
maria.stella@verusbrasil.com.br
Tel:55 (11) 3515-7427
Contatos no Cliente:
Marcelo Mello
marcelo@fiotec.fiocruz.br
(21) 99913-0689
Sumário
Módulos de Atendimento
Modulos de atendimento:
FI
CO
MM
SD
ABAP
Workflow
Procedimentos Gerais
Passo 1 – O chamado é aberto no canal helpdesk@verusbrasil.com.br;
Passo 2 – O time de Nivel 1 recebe a solicitação e qualifica o chamado entre Dúvidas, solicitação, incidente e análise de viabilidade. Identifica a severidade e classifica o módulo;
Passo 3 – Uma vez aberto na fica correta, o coordenador do módulo verifica a qualificação feita no chamado, caso não esteja de acordo, realiza as devidas alterações.
Passo 4 – O consultor inicia o atendimento e verifica se o chamado pode ser resolvido por orientação (sem geração de request), configuração/ajuste (com geração de request) ou precisa fechar o escopo e estimar por tratar-se de uma melhoria.
Caso seja um chamado de orientação (sem request), o consultor deve registrar comunicar o usuário por e-mail e registrar a orientação dada no V-Desk. Ao encerrar o chamado, deve-se incluir a solução na base de conhecimento.
Caso seja um chamado de configuração/ajuste (com request), o consultor deve realizar o atendimento do chamado gerando as requests necessárias. Caso identifique a necessidade de envolver o time ABAP, o consultor funcional deve detalhar em um e-mail a necessidade e enviar ao grp.abap@verusbrasil.com.br. O transporte de request de DEV para QAS é feito de forma automática (a cada 15 minutos). Assim que a solução estiver em QAS, realizar os testes unitários e gerar o documento de quality assurance (QAF) e o controle de request (CR), anexando os no chamado. As telas dos testes devem ser adicionadas ao documento de modo a exibir dia e horário. Todo contato com o usuário deve ser registrar nas ocorrências do V-Desk. Ao encerrar o chamado, deve-se adicioná-lo à base de conhecimento do V-Desk.
Caso seja uma melhoria, o consultor deve criar o Documento de Entendimento Funcional (DEF) e submeter para aprovação do usuário. Uma vez aprovado, este documento deve ser metrificado criando o documento ME. Verificar se é necessário envolver o time ABAP para estimar as horas de desenvolvimento. Se precisar deste time, o consultor deve anexar o DEF no chamado e solicitar via e-mail ao grp.abap@verusbrasil.com.br. Juntamente com a ME, o time ABAP deverá gerar o DET. Uma vez gerados DEF, DET e ME, encaminhar ao coordenador de módulo para aprovação. O coordenador irá avaliar e submeter para a aprovação do Diretor de AMS.
Assim que os documentos estiverem aprovados internamente, o Diretor do AMS irá remetê-los ao GO para que este envie para o cliente aprovar.
Quando DEF e ME estiverem aprovados pelo cliente, o chamado original deverá ser encerrado com os documentos anexos. Um novo chamado será aberto para desenvolver o escopo firmado no documento de entendimento funcional.
Os chamados de melhoria devem conter DEF e ME (do chamado original) e também a EF, QAF e o CR.
Modelos de Documentos
Este cliente utiliza o padrão Verus Brasil de documentação, para obter os modelos, acessar o endereço de rede abaixo. Consulte também a opção "METODOLOGIA AMS" no menu principal.
Para obter os modelos de documentos acesse o SharePoint pelo link:https://verusbrasil.sharepoint.com/
Consulte o acesso com seu gestor.
Apontamentos
-
Diariamente feito no V-Desk - segue o link : https://verus.multidadosti.com.br/login.php
Request
-
Padrão de request: CS111077 - FI – Bradesco:retorno BRAD117 0005J - 305813
-
CSXXXXXX à CS + Número do chamado do cliente (Esta informação constará no campo “chamado do cliente” dentro do V-Desk.
-
FI à Módulo de atendimento
-
DDDDDDDD. à Breve descrição do assunto envolvido na request
-
VVVVVV à Número do chamado no V-Desk
Procedimento para transporte:
Transporte de DEV para QAS - Liberar task e request. O transporte é automático.
Transporte de QAS para PRD - Enviar solicitação de transporte ao T.I do cliente que está envolvido no chamado. O e-mail deve conter a documentação gerada no chamado, conforme metodologia Verus Brasil.
Ambiente
Para acessar os ambientes da Fiotec, é necessário instalar a VPN da Verus Brasil (Net Extender) conforme link
https://workdrive.zoho.com/file/gbw790e81aa9fb2414fedbe4e0de9dfe3bfe7
Para instruções de como configurar a VPN, acesse o link abaixo:
Os dados de usuário e senha da VPN estão disponveis no KeePass.
ECC
DEV 200 (Customizing)
Aplication Server: 143.255.201.66
ID: DEV
Número: 00
SAP router:
DEV - 210 (Sandbox)
Aplication Server: 143.255.201.66
ID: DEV
Número: 00
SAP router:
QAS 400 (Qualidade)
Aplication Server: 143.255.201.67
ID: QAS
Número: 00
SAP router:
PRD 100 (Produção)
Aplication Server: 143.255.201.68
ID: PRD
Numero: 00
SAP router:
Para obter os dados de usuário e senha, consulte o KeePass
Dúvidas Frequentes
Para transportar request de DEV para QAS, basta liberar a CR.
SLA
A Fiotec não possui contrato de SLA com a Verus Brasil. Todo atendimento é realizado conforme disponibilidade dos consultores.