Passo 1 – O chamado é aberto na ferramenta própria do cliente, chamada OTRS. Automaticamente é enviado um e-mail do helpdesk@verusbrasil.com.br;

Passo 2 – O time de Nivel 1 recebe a solicitação e qualifica o chamado entre Dúvidas, solicitação, incidente e análise de viabilidade. Identifica a severidade e classifica o módulo;

Passo 3 – Uma vez aberto na fica correta, o coordenador do módulo verifica a qualificação feita no chamado, caso não esteja de acordo, realiza as devidas alterações.

Passo 4 – O consultor inicia o atendimento e verifica se o chamado pode ser resolvido por orientação (sem geração de request), configuração/ajuste (com geração de request) ou precisa fechar o escopo e estimar por tratar-se de uma melhoria.

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Caso seja um chamado de orientação (sem request), o consultor deve registrar comunicar o usuário por e-mail e registrar a orientação dada no V-Desk. Ao encerrar o chamado, deve-se incluir a solução na base de conhecimento.

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Caso seja um chamado de configuração/ajuste (com request), o consultor deve realizar o atendimento do chamado gerando as requests necessárias. Caso identifique a necessidade de envolver o time ABAP, o consultor funcional deve detalhar em um e-mail a necessidade e enviar ao grp.abap@verusbrasil.com.br. O transporte de request de DEV para QAS é feito de forma automática (a cada 15 minutos). Assim que a solução estiver em QAS, realizar os testes unitários e gerar o documento de quality assurance (QAF) e o controle de request (CR), anexando os no chamado. As telas dos testes devem ser adicionadas ao documento de modo a exibir dia e horário. Todo contato com o usuário deve ser registrar nas ocorrências do V-Desk. Ao encerrar o chamado, deve-se adicioná-lo à base de conhecimento do V-Desk.

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Caso seja uma melhoria, o consultor deve criar o Documento de Entendimento Funcional (DEF) e submeter para aprovação do usuário. Uma vez aprovado, este documento deve ser metrificado criando o documento ME. Verificar se é necessário envolver o time ABAP para estimar as horas de desenvolvimento. Se precisar deste time, o consultor deve anexar o DEF no chamado e solicitar via e-mail ao grp.abap@verusbrasil.com.br. Uma vez gerados DEF e ME, encaminhar ao coordenador de módulo para aprovação. O coordenador irá avaliar e submeter para a aprovação do Diretor de AMS.

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Assim que os documentos estiverem aprovados internamente, o Diretor do AMS irá remetê-los ao GO para que este envie para o cliente aprovar.

Quando DEF e ME estiverem aprovados pelo cliente, o chamado original deverá ser encerrado com os documentos anexos. Um novo chamado será aberto para desenvolver o escopo firmado no documento de entendimento funcional.

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Os chamados de melhoria devem conter DEF e ME (do chamado original) e também a EF, QAF e o CR.

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