Informações básicas:
O Grupo UOL é a maior empresa brasileira de conteúdo, tecnologia, serviços e meios de pagamentos.
Há duas décadas é a maior empresa brasileira de conteúdo, serviços e produtos da internet. Nove em cada dez internautas acessam o UOL todos os meses, sua homepage recebe mais de 114 milhões de visitantes únicos por mês
Contatos:
Diretor A.M.S. : Leandro Albertini
leandro.albertini@verusbrasil.com.br
Gerente de Relacioanamento: Claudio Brandão
claudio.brandao@verusbrasil.com.br
Tel:55 (11) 99580-9120
Contatos no Cliente:
Carlos Alexandre Munhoz Gracia
cmgarcia@uolinc.com
(11) 95070-1809
Sumário
Módulos de Atendimento
Módulos de atendimento:
FI
CO
MM
SD
TRM
RE
ABAP
PS
WF
Procedimentos Gerais
Passo 1 – O chamado é aberto no canal helpdesk@verusbrasil.com.br;
Passo 2 – O time de Nivel 1 recebe a solicitação e qualifica o chamado entre Dúvidas, solicitação, incidente e análise de viabilidade. Identifica a severidade e classifica o módulo;
Passo 3 – Uma vez aberto na fica correta, o coordenador do módulo verifica a qualificação feita no chamado, caso não esteja de acordo, realiza as devidas alterações.
Passo 4 – O consultor inicia o atendimento e verifica se o chamado pode ser resolvido por orientação (sem geração de request), configuração/ajuste (com geração de request) ou precisa fechar o escopo e estimar por tratar-se de uma melhoria.
Caso seja um chamado de orientação (sem request), o consultor deve registrar comunicar o usuário por e-mail e registrar a orientação dada no V-Desk. Ao encerrar o chamado, deve-se incluir a solução na base de conhecimento.
Caso seja um chamado de configuração/ajuste (com request), o consultor deve realizar o atendimento do chamado gerando as requests necessárias. Caso identifique a necessidade de envolver o time ABAP, o consultor funcional deve detalhar em um e-mail a necessidade e enviar ao grp.abap@verusbrasil.com.br. O transporte de request de DEV para QAS é feito de forma automática (a cada 15 minutos). Assim que a solução estiver em QAS, realizar os testes unitários e gerar o documento de quality assurance (QAF) e o controle de request (CR), anexando os no chamado. As telas dos testes devem ser adicionadas ao documento de modo a exibir dia e horário. Todo contato com o usuário deve ser registrar nas ocorrências do V-Desk. Ao encerrar o chamado, deve-se adicioná-lo à base de conhecimento do V-Desk.
Caso seja uma melhoria, o consultor deve criar o Documento de Entendimento Funcional (DEF) e submeter para aprovação do usuário. Uma vez aprovado, este documento deve ser metrificado criando o documento ME. Verificar se é necessário envolver o time ABAP para estimar as horas de desenvolvimento. Se precisar deste time, o consultor deve anexar o DEF no chamado e solicitar via e-mail ao grp.abap@verusbrasil.com.br. Uma vez gerados DEF e ME, encaminhar ao coordenador de módulo para aprovação. O coordenador irá avaliar e submeter para a aprovação do Diretor de AMS.
Assim que os documentos estiverem aprovados internamente, o Diretor do AMS irá remetê-los ao GO para que este envie para o cliente aprovar.
Quando DEF e ME estiverem aprovados pelo cliente, o chamado original deverá ser encerrado com os documentos anexos. Um novo chamado será aberto para desenvolver o escopo firmado no documento de entendimento funcional.
Os chamados de melhoria devem conter DEF e ME (do chamado original) e também a EF, QAF e o CR.
Modelos de Documentos
Este cliente utiliza o padrão Verus Brasil de documentação, para obter os modelos, acessar o endereço de rede abaixo. Consulte também a opção "METODOLOGIA AMS" no menu principal.
Para obter os modelos de documentos acesse o SharePoint pelo link:https://verusbrasil.sharepoint.com/
Consulte o acesso com seu gestor.
Apontamentos
-
Diariamente feito no V-Desk - segue o link : https://verus.multidadosti.com.br/login.php
Request
Padrão de request: VERUS.CCC.MM.DDDDDDDDDDDDDD.VVVVVV
VERUS. à Fixo
CCC. à Iniciais do consultor responsável por criar a request
MM. à Módulo de atendimento
DDDDDDDD. à Breve descrição do assunto envolvido na request
VVVVVV à Numero do chamado no V-Desk
Procedimento para transporte:
Transporte de DEV para QAS - Liberar task e request. O transporte é realizado de forma automática.
Transporte de QAS para PRD - Enviar solicitação de transporte ao seguinte e-mail: l-saperp-transportes@uolinc.com do cliente. O e-mail deve conter a documentação gerada no chamado, conforme metodologia Verus Brasil.
Toda request de customizing transportada para QAS, deve também ser importada ao DEV 220. Este procedimento deve ser realizado no próprio DEV 220 acessando a transação SCC1.
Atenção: Indicar na CR quais requests não deverão ser transportadas para PRD e consequentemente deverão ser elimandas da fila de transporte.
Ambiente
Os ambientes possuem acesso SSO (Single Sign On) e são alcançados através de acesso à máquina do cliente. Todos devem possuir um usuário exclusivo de acesso às máquinas virtuais, este usuário vem acompanhado de um token que deve ser instalado no celular do consultor.
Deve-se ingressar no endereço abaixo para se logar à máquina virtual.
https://client.wvd.microsoft.com/arm/webclient/index.html
Inserir usuário e Senha + numero de token
Assim que logado na máquina virtual, localizar e abrir um browser nela. A seguir inserir o link abaixo:
https://sap.uolcorp.intranet/irj/portal
Inserir apenas usuário e senha (não precisa do Token).
Obs.: Nunca solicitar que o navegador grave sua senha.
Procedimentos a serem seguidos antes de ingressar a primeira vez nos ambientes do UOL
Incluir as seguintes entradas no arquivo service do Windows, endereço:
C:\Windows\System32\drivers\etc
sapmsPBW 3600/tcp
sapmsPRD 3600/tcp
sapmsQAS 3600/tcp
sapmsDBW 3600/tcp
sapmsQBW 3600/tcp
sapmsDEV 3600/tcp
sapmsSOQ 3601/tcp
sapmsPHA 3600/tcp
sapmsQHA 3600/tcp
sapmsDHA 3600/tcp
sapmsDGR 3600/tcp
sapmsQGR 3600/tcp
sapmsPGR 3601/tcp
sapmsPGA 3601/tcp
Dúvidas Frequentes
Não possuímos acesso ao ambiente de produção. Sempre que necessário, enviar e-mail ao l-sap-firefighter@uolinc.com solicitando acesso e indicando para qual usuário o firefighter deve ser atribuído. Uma breve explicação do que será acessado no ambiente se faz necessário.
Não precisa comentar diretamente quais transações, basta apenas indicar o processo que será analisado.
Para solicitar acesso via firefighter, utilizar o seguinte script:
Solicitação FF
Chamado Atendimento: Número do Chamado (JIRA, Verus, FH, LKM etc.)
ID FireFighter: Detalhar qual a área de solicitação do FF
Atribuir FF para: colocar o usuário (ex. cmgarcia)
Tempo de Duração da Solicitação: Detalhar o período que será necessário o firefighter
Motivo: Detalhar o motivo da necessidade do FF (por favor, não colocar somente o número do chamado).
OBS.: Sempre copiar os usuários: cmgarcia; atulio; mtomie
Toda configuração ou customização realizadas nos respectivos ambientes de desenvolvimento devem ser transportadas ao DEV 220, via transação SCC1. Duvidas consulte seu coordenador.